Przy zakupie przez internet, telefon lub e-mail konsument może odstąpić od umowy w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny. Aby zachować termin, wystarczy wysłać sprzedawcy oświadczenie o odstąpieniu przed jego upływem. Następnie masz 14 dni na odesłanie towaru.
Jak odstąpić od umowy zawartej na odległość?
Umowa zawarta na odległość to umowa zawarta bez jednoczesnej fizycznej obecności stron, z wykorzystaniem środków komunikacji na odległość. Dotyczy to między innymi zakupów w sklepie internetowym, zamówień telefonicznych i transakcji zawartych za pośrednictwem formularza online.
Prawo do odstąpienia wynika z art. 27 ustawy o prawach konsumenta. Jest ustawowe i co do zasady nie zależy od zgody sprzedawcy ani od podania powodu zwrotu.
Postępuj w następujący sposób:
- Sprawdź termin. Przy pojedynczym towarze 14 dni liczy się zazwyczaj od dnia jego otrzymania. Nie wlicza się dnia doręczenia, a jeśli ostatni dzień terminu przypada na dzień ustawowo wolny od pracy lub sobotę, termin upływa następnego dnia, który nie jest dniem wolnym.
- Przygotuj oświadczenie. Możesz użyć formularza sprzedawcy albo wzoru stanowiącego załącznik nr 2 do ustawy o prawach konsumenta. Wystarczy też własne, jednoznaczne pismo zawierające dane kupującego, numer zamówienia, informację o odstąpieniu i dane rachunku, jeśli zwrot ma nastąpić w inny sposób niż pierwotna płatność.
- Wyślij oświadczenie. Zrób to pocztą, e-mailem lub przez formularz dostępny na stronie sklepu, jeśli sprzedawca go udostępnia. Dla zachowania terminu liczy się wysłanie oświadczenia, a nie dzień, w którym sprzedawca się z nim zapozna. Zachowaj potwierdzenie nadania, kopię wiadomości i automatyczne potwierdzenie z formularza.
- Zwróć towar. Odeślij go nie później niż w ciągu 14 dni od dnia odstąpienia, chyba że sprzedawca zaproponował odbiór rzeczy. Do zachowania terminu wystarczy nadanie przesyłki przed jego upływem.
Przykładowa treść oświadczenia może wyglądać tak:
„Niniejszym informuję o odstąpieniu od umowy sprzedaży zawartej dnia [data], dotyczącej [nazwa towaru], numer zamówienia [numer]. Proszę o zwrot płatności na rachunek [numer rachunku], jeśli zwrot tą drogą jest konieczny. [Imię, nazwisko, adres, data, podpis – przy wersji papierowej].”
Przed wysłaniem zwrotu sprawdź trzy rzeczy:
- Czy oświadczenie zawiera dane pozwalające zidentyfikować zamówienie?
- Czy towar jest zabezpieczony przed uszkodzeniem w transporcie?
- Czy masz dowód wysłania oświadczenia i przesyłki zwrotnej?
Od kiedy liczy się 14 dni?
Początek terminu zależy od rodzaju umowy. Przy umowie o świadczenie usługi termin biegnie od dnia zawarcia umowy, a przy sprzedaży rzeczy – od objęcia towaru w posiadanie.
| Rodzaj umowy | Początek biegu terminu | Przykład |
|---|---|---|
| Pojedynczy towar | Od otrzymania towaru przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę | Telefon doręczony 10 września – termin liczy się od następnego dnia |
| Wiele towarów dostarczanych osobno | Od otrzymania ostatniego towaru, partii lub części | Przy zamówieniu telewizora i dekodera termin zaczyna się po doręczeniu ostatniej rzeczy |
| Regularne dostawy przez określony czas | Od otrzymania pierwszej partii lub pierwszego towaru | Przy prenumeracie termin biegnie od pierwszego wydania |
Jeżeli sprzedawca nie poinformował o prawie odstąpienia, termin wydłuża się o 12 miesięcy. Gdy informacja zostanie przekazana w tym okresie, konsument ma jeszcze 14 dni na złożenie oświadczenia, licząc od jej otrzymania. Wynika to z art. 29 ustawy o prawach konsumenta.
Co dzieje się po odstąpieniu od umowy?
Sprzedawca powinien zwrócić wszystkie otrzymane płatności, w tym koszt najtańszego zwykłego sposobu dostawy oferowanego przy zakupie. Nie musi zwracać dopłaty za wybraną przez konsumenta droższą opcję transportu.
Zwrot płatności powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia. Sprzedawca może jednak wstrzymać się ze zwrotem do chwili otrzymania towaru albo przedstawienia dowodu jego odesłania, zależnie od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej.
Konsument ponosi bezpośredni koszt odesłania rzeczy, chyba że sprzedawca zgodził się go pokryć albo nie poinformował wcześniej o obowiązku poniesienia tego kosztu. Jeżeli towar był używany szerzej, niż wymagało to sprawdzenie jego charakteru, cech i działania, sprzedawca może dochodzić kwoty odpowiadającej zmniejszeniu jego wartości.
Kiedy prawo odstąpienia nie przysługuje?
Art. 38 ustawy o prawach konsumenta wymienia wyjątki od prawa zwrotu. Najczęstsze dotyczą następujących umów:
- towarów nieprefabrykowanych, wykonanych według specyfikacji konsumenta lub służących zaspokojeniu jego indywidualnych potrzeb, na przykład mebli na wymiar,
- produktów szybko psujących się lub mających krótki termin przydatności,
- produktów dostarczanych w zapieczętowanym opakowaniu, których po otwarciu nie można zwrócić ze względów higienicznych lub ochrony zdrowia,
- nagrań dźwiękowych, wizualnych i programów komputerowych dostarczonych w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli plomba została usunięta,
- usług wykonanych w pełni za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany o utracie prawa odstąpienia,
- biletów, rezerwacji i innych usług związanych z wydarzeniem lub określonym terminem świadczenia, jeżeli ustawa obejmuje daną kategorię wyjątkiem.
Jeżeli usługa rozpoczęła się przed upływem terminu za wyraźną zgodą konsumenta, po odstąpieniu może on zapłacić proporcjonalnie za świadczenie wykonane do tego momentu. Dotyczy to także sytuacji, w których konsument zażądał rozpoczęcia usługi przed upływem 14 dni.
Dlaczego zwrot za pobraniem jest ryzykowny?
Sprzedawca nie ma obowiązku odbierać przesyłki pobraniowej, której nie zamawiał. Sklep może przewidywać w regulaminie, że zwroty przyjmowane są wyłącznie po opłaceniu przesyłki przez konsumenta. Nie należy więc wysyłać towaru za pobraniem tylko dlatego, że sprzedawca ma zwrócić pieniądze.
Nieodebrana przesyłka może wrócić do nadawcy, a ponowne nadanie zajmie czas. W tym okresie może minąć termin na odesłanie rzeczy. Dodatkowe koszty transportu, w tym koszty nieodebranej paczki, mogą obciążyć konsumenta. Bezpieczniej jest opłacić przesyłkę, zachować dowód nadania i dochodzić zwrotu należnych płatności zgodnie z ustawą.
Najczęstsze pytania
Czy przedsiębiorca prowadzący JDG może odstąpić od umowy?
Tak, ale nie każdy przedsiębiorca. Osoba fizyczna prowadząca jednoosobową działalność gospodarczą może korzystać z ochrony przewidzianej dla konsumenta, jeżeli umowa nie ma dla niej charakteru zawodowego. Zakup musi więc pozostawać poza specjalizacją i przedmiotem zawodowej działalności przedsiębiorcy. Ta szczególna ochrona nie obejmuje spółek prawa handlowego.
Co jeśli nie dostałem informacji o prawie zwrotu?
Brak wymaganej informacji wydłuża termin o 12 miesięcy. Jeżeli sprzedawca przekaże informację w tym czasie, pozostaje jeszcze 14 dni na odstąpienie od dnia jej otrzymania. Brak informacji może mieć też znaczenie przy ocenie kosztów i obowiązków konsumenta.
Czy muszę zwrócić towar w oryginalnym pudełku?
Co do zasady nie. Brak oryginalnego opakowania sam w sobie nie odbiera prawa odstąpienia, chyba że opakowanie jest niezbędne ze względów higienicznych albo wynika to ze specyfiki produktu. Towar można sprawdzić tak, jak byłoby to możliwe w sklepie. Za używanie wykraczające poza takie sprawdzenie konsument może jednak odpowiadać finansowo.
Najważniejsze jest terminowe wysłanie jednoznacznego oświadczenia, udokumentowanie przesyłki i odesłanie towaru zwykłą, opłaconą metodą. Podstawą prawną są przede wszystkim art. 27–35 oraz art. 38 ustawy o prawach konsumenta.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi indywidualnej porady prawnej. W razie sporu ze sprzedawcą można zwrócić się o pomoc do miejskiego lub powiatowego Rzecznika Konsumentów.
