Sklep ma 14 dni kalendarzowych na ustosunkowanie się do reklamacji konsumenckiej. Termin liczy się od dnia następnego po otrzymaniu żądania. Jeżeli sprzedawca nie odpowie w tym czasie, uznaje się, że reklamacja jest zasadna w zakresie wskazanym przez konsumenta.
Co oznacza „ustosunkowanie się” do reklamacji?
Ustosunkowanie się nie polega wyłącznie na potwierdzeniu otrzymania zgłoszenia ani na przesłaniu prośby o odesłanie produktu. Sprzedawca powinien przedstawić decyzję dotyczącą żądania konsumenta, czyli je uznać albo odmówić jego spełnienia z podaniem przyczyny.
Podstawą prawną jest art. 7a ustawy o prawach konsumenta, a w zakresie skutku braku odpowiedzi także art. 5615 Kodeksu cywilnego. Termin obejmuje dni kalendarzowe, nie tylko robocze. Dnia, w którym sprzedawca otrzymał reklamację, nie wlicza się do terminu. Jeżeli ostatni dzień wypada w sobotę albo święto ustawowo wolne od pracy, termin kończy się następnego dnia, który nie jest dniem wolnym od pracy.
Odpowiedź powinna dotrzeć do konsumenta przed upływem terminu. Samo wysłanie wiadomości ostatniego dnia nie zawsze wystarczy, jeżeli sprzedawca nie zadbał o jej skuteczne doręczenie.
W reklamacji dotyczącej niezgodności towaru z umową konsument może żądać między innymi:
- naprawy towaru,
- wymiany towaru,
- obniżenia ceny,
- odstąpienia od umowy, gdy brak zgodności jest istotny albo zachodzą inne ustawowe przesłanki.
Brak odpowiedzi w terminie oznacza uznanie żądania w treści przedstawionej w reklamacji. Nie oznacza to jednak, że konsument może dowolnie zmieniać swoje żądanie po upływie 14 dni. Znaczenie ma to, co zostało jasno wskazane w pierwotnym zgłoszeniu.
Czy prośba o odesłanie towaru jest odpowiedzią?
Sama prośba o dostarczenie produktu zwykle nie jest merytorycznym ustosunkowaniem się do reklamacji. Sprzedawca może potrzebować towaru do sprawdzenia, ale powinien jednocześnie zachować 14-dniowy termin na decyzję. Nie może bezterminowo przesuwać odpowiedzi, tłumacząc, że reklamacja zostanie rozpatrzona dopiero po otrzymaniu przesyłki.
Przy reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową konsument ma obowiązek udostępnić towar sprzedawcy. Nie oznacza to automatycznie konieczności samodzielnego opłacania i organizowania wysyłki. Sprzedawca powinien odebrać produkt na własny koszt, a także ponosi koszty przewozu, naprawy lub wymiany.
Jeżeli sklep chce zbadać produkt, możesz wskazać, że towar jest gotowy do odbioru, i poprosić o zorganizowanie kuriera. Zachowaj tę korespondencję. Brak fizycznego przekazania rzeczy może utrudnić wykonanie naprawy lub wymiany, ale nie powinien być utożsamiany z automatycznym wygaśnięciem reklamacji.
Kto płaci za transport reklamowanego towaru?
W przypadku niezgodności towaru z umową konsument nie powinien ponosić kosztów doprowadzenia produktu do zgodności. Dotyczy to w szczególności przesyłki, przewozu, robocizny i materiałów. Klient powinien udostępnić rzecz sprzedawcy w miejscu, w którym się znajduje, a przedsiębiorca organizuje i finansuje jej odbiór.
| Sytuacja | Skutek prawny | Co robić? |
|---|---|---|
| Sprzedawca nie odpowiada przez 14 dni | Żądanie konsumenta uznaje się za zasadne w przedstawionym zakresie. | Zachowaj reklamację, potwierdzenie doręczenia i całą korespondencję. |
| Sklep prosi o odesłanie towaru, ale nie wydaje decyzji | Sama prośba o przesyłkę nie zastępuje merytorycznej odpowiedzi. | Wskaż, że towar jest dostępny do odbioru i poproś o zorganizowanie transportu. |
| Konsument nie udostępnia towaru do odbioru | Brak produktu może uniemożliwić naprawę lub wymianę, ale reklamacja nie wygasa automatycznie po 14 dniach. | Uzgodnij sposób odbioru i zachowaj dowód gotowości do przekazania rzeczy. |
Inaczej wygląda zwykły zwrot towaru zakupionego przez internet bez podania przyczyny. Prawo odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni to odrębna procedura. Nie jest to termin na rozpatrzenie reklamacji i nie należy łączyć tych dwóch uprawnień.
Co zrobić, gdy sklep zwleka z odpowiedzią?
Najważniejsze jest ustalenie, kiedy sprzedawca otrzymał reklamację. Zachowaj potwierdzenie nadania i doręczenia, automatyczne potwierdzenie formularza, wiadomości e-mail oraz zrzuty ekranu z panelu klienta. Jeżeli zgłoszenie składano telefonicznie, warto wysłać także krótkie podsumowanie e-mailem, aby utrwalić jego treść i datę.
Po upływie 14 dni możesz napisać do sprzedawcy, że wobec braku terminowego ustosunkowania się uznajesz swoje żądanie za zasadne na podstawie art. 7a ustawy o prawach konsumenta oraz art. 5615 Kodeksu cywilnego. W piśmie wskaż dokładnie, czego żądałeś w reklamacji, i poproś o wykonanie tego żądania.
Jeżeli sklep twierdzi, że nie odpowiedział, ponieważ nie otrzymał towaru, przypomnij, że produkt został udostępniony do odbioru albo że oczekujesz zorganizowania transportu na koszt sprzedawcy. Nie wysyłaj rzeczy na własny koszt bez zachowania potwierdzenia ustaleń, chyba że uzgodniony sposób przekazania jasno to przewiduje.
Gdy sprzedawca nadal odmawia wykonania uznanego żądania, możesz zwrócić się do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. W spornej sprawie rzecznik oceni dokumenty i wskaże możliwe dalsze działania. Przedstaw mu reklamację, dowód jej doręczenia, odpowiedzi sklepu oraz informacje o udostępnieniu towaru.
Najważniejsze jest to, że 14 dni oznacza termin kalendarzowy na decyzję, a nie czas na samo potwierdzenie zgłoszenia. Sprzedawca powinien odebrać reklamowany towar na własny koszt, natomiast brak odpowiedzi w terminie działa na korzyść konsumenta.
