Czym się różni reklamacja od zwrotu towaru?

Zwrot to rezygnacja z zakupu bez podania przyczyny, a reklamacja to zgłoszenie, że towar jest wadliwy lub niezgodny z umową. Przy zakupie online konsument ma zwykle 14 dni na odstąpienie od umowy, natomiast odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru z umową trwa co do zasady 2 lata od jego wydania.

Zwrot a reklamacja – najważniejsze różnice

Na czym polega zwrot towaru?

W języku prawnym zwrot zakupionego produktu online jest najczęściej skutkiem odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Konsument może zrezygnować z zakupu bez wyjaśniania powodów. Dotyczy to także sytuacji, gdy produkt jest pełnowartościowy, ale nie pasuje kolorem, rozmiarem lub po prostu zmieniłeś zdanie.

Oświadczenie o odstąpieniu trzeba złożyć w ciągu 14 dni od otrzymania towaru. Następnie produkt należy odesłać bez zbędnej zwłoki, nie później niż w ciągu kolejnych 14 dni od złożenia oświadczenia. Sprzedawca powinien zwrócić cenę produktu oraz koszt najtańszej zwykłej metody dostawy dostępnej w jego ofercie.

Przy odstąpieniu konsument ponosi zwykle koszt przesyłki zwrotnej. Sklep może przejąć ten wydatek dobrowolnie, ale powinien wcześniej poinformować, kto finansuje odesłanie. Inaczej wygląda też odpowiedzialność za stan produktu. Możesz go rozpakować i sprawdzić w zakresie potrzebnym do oceny jego charakteru, cech i działania, ale za używanie wykraczające poza taki zakres sprzedawca może pomniejszyć zwracaną kwotę o utratę wartości.

Ustawowe odstąpienie od umowy nie dotyczy każdego produktu. Wyjątki obejmują między innymi towary wykonywane według indywidualnej specyfikacji oraz niektóre produkty zapieczętowane ze względów higienicznych, jeśli po dostarczeniu zostały otwarte. Przy zakupie w sklepie stacjonarnym sprzedawca nie ma ogólnego ustawowego obowiązku przyjmowania pełnowartościowego towaru, chyba że przewiduje taką możliwość w swoim regulaminie.

Na czym polega reklamacja?

Reklamacja służy dochodzeniu praw, gdy towar jest niezgodny z umową. Problemem może być między innymi nieprawidłowe działanie, uszkodzenie, brak właściwości opisanych w ofercie albo niekompletność produktu. Przykładowo, reklamacja będzie właściwą drogą, gdy czajnik przestaje grzać, buty rozklejają się po krótkim używaniu lub urządzenie nie ma parametrów przedstawionych przez sprzedawcę.

W relacji konsument–sprzedawca odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową trwa co do zasady 2 lata od wydania rzeczy. W starszych materiałach możesz spotkać określenie „rękojmia”. W aktualnych sprawach konsumenckich właściwym terminem jest przede wszystkim niezgodność towaru z umową, choć potoczne używanie słowa „rękojmia” nadal jest zrozumiałe.

W pierwszej kolejności konsument może żądać naprawy albo wymiany towaru. Jeżeli wada jest istotna, sprzedawca nie usunie jej w rozsądnym czasie, odmówi wykonania obowiązku lub naprawa bądź wymiana powodowałaby znaczne niedogodności, możliwe jest żądanie obniżenia ceny albo odstąpienie od umowy. Odstąpienie reklamacyjne nie jest więc tym samym co 14-dniowy zwrot bez przyczyny.

Reklamację składa się do sprzedawcy, a nie do producenta lub hurtowni. W zgłoszeniu opisz problem, wskaż, kiedy się pojawił, i określ swoje żądanie. Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację konsumenta w ciągu 14 dni. Przy uzasadnionej reklamacji koszty naprawy, wymiany oraz niezbędnego odesłania towaru ponosi sprzedawca.

Jeżeli produkt jest wadliwy, nie wybieraj automatycznie 14-dniowego odstąpienia tylko dlatego, że termin jeszcze nie minął. Reklamacja lepiej chroni interes kupującego, zwłaszcza gdy towar był już używany w zwykły sposób i zależy Ci na usunięciu problemu albo odzyskaniu pełnej kwoty bez potrącenia za zmniejszenie wartości.

Co wybrać w konkretnej sytuacji?

Przed wysłaniem formularza odpowiedz sobie na poniższe pytania:

• Czy towar jest uszkodzony lub nie działa zgodnie z opisem? – wybierz reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową.
• Czy produkt jest sprawny, ale zmieniłeś zdanie? – przy zakupie online złóż oświadczenie o odstąpieniu w ciągu 14 dni.
• Czy chcesz po prostu inny kolor albo rozmiar? – skorzystaj ze zwrotu, jeśli sklep przyjmuje odstąpienie, a następnie kup właściwy wariant.
• Czy minęło już 14 dni od otrzymania przesyłki? – sprawdź, czy problem wynika z wady. Jeśli tak, możesz nadal złożyć reklamację w okresie odpowiedzialności sprzedawcy.
• Czy produkt był używany? – przy zwrocie może pojawić się pomniejszenie kwoty za utratę wartości, ale zwykłe używanie wadliwego towaru nie odbiera prawa do reklamacji.

Najczęstsze pytania

Czy sprzedawca może odmówić zwrotu?

Przy zakupie online może odmówić ustawowego odstąpienia, jeśli minął termin, produkt należy do ustawowych wyjątków albo kupującym nie jest konsument korzystający z ochrony konsumenckiej. Przy zakupie stacjonarnym sprzedawca nie musi przyjmować pełnowartościowego towaru tylko dlatego, że klient zmienił zdanie.

Czy można reklamować towar, który został zwrócony?

Jeżeli skutecznie odstąpiłeś od umowy i oddałeś produkt, umowa została rozliczona, więc nie reklamuje się już tej samej rzeczy w ramach tego zakupu. Jeśli jednak problem dotyczy wadliwego towaru, właściwym rozwiązaniem od początku jest reklamacja. Samo odesłanie produktu nie określa jeszcze podstawy prawnej, dlatego w zgłoszeniu trzeba jasno napisać, czy korzystasz z odstąpienia od umowy, czy zgłaszasz niezgodność towaru z umową.

Najprostsza zasada jest taka: sprawny, lecz nietrafiony produkt zwracasz, a wadliwy reklamujesz. Przy wątpliwościach opisz sprzedawcy konkretny problem i wyraźnie wskaż wybrane uprawnienie.

Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi indywidualnej porady prawnej. W przypadku sporu ze sprzedawcą warto skonsultować sytuację z rzecznikiem konsumentów lub prawnikiem.